Respondiendo a este cuestionario de Madurez & Retorno de Experiencia de Cliente (CX) obtendrás el Estudio, es anónimo y no te llevará más de 5 minutos.
Indica el Sector de tu empresa.
Indica tu Departamento.
Indica tu Departamento, por favor.
Indica tu Cargo.
Indica el Nº Empleados de tu empresa.
A continuación, se ordenan en 6 bloques las preguntas.
Por favor, puntúa de 1 a 5 siendo:
1 = muy en desacuerdo y 5 = muy de acuerdo
1. Sobre la estrategia de CX de mi organización.
El cliente está en el centro de la estrategia y el negocio.
Desliza el icono para responder.
La dirección apoya la CX.
La gestión de la CX cuenta con iniciativas y planes operativos concretos puestos en marcha.
Existe un presupuesto adecuado para la gestión de CX.
Los procesos se enfocan en los clientes.
La CX es omnicanal (todos los canales están integrados).
Las empresas colaboradoras están alineadas con la CX.
Periódicamente comparo los resultados en CX con los de mis competidores.
2. Sobre la cultura CX de mi organización.
Todos los departamentos y empleados conocen su papel en la CX.
Se definen roles y responsabilidades en CX por departamento.
La orientación a CX se considera en los procesos de selección de personas.
Los empleados tienen autonomía para atender las necesidades de los clientes.
La CX es considerada en la evaluación del desempeño.
Existe reconocimiento y se incentiva la contribución individual a la CX.
¿Existe un responsable de CX en tu compañía?
¿Dónde se ubica este rol en el organigrama?
3. Entender al cliente (programa de voz).
La empresa tiene implementado un programa de voz del cliente.
Los métodos de recolección (encuestas, entrevistas…) son adecuados y suficientes.
La información del cliente es analizada para extraer patrones y tendencias para mejorar su experiencia.
Se identifican y gestionan los puntos de dolor del cliente.
Todos los empleados conocen la información esencial sobre la experiencia de los clientes.
Se utiliza tecnología para gestionar el programa de voz del cliente.
El programa de voz permite la identificación de alertas sobre experiencia de los clientes.
Se toman acciones personalizadas basadas en la información del cliente (close the loop).
4. Diseño de CX, implementación e innovación.
Se utiliza la herramienta "Customer Journey" para entender y diseñar la CX.
Se realiza un seguimiento continuo de las interacciones "Customer Journey” y del plan de acción definido.
Se analiza cómo podrían afectar los proyectos y decisiones a las experiencias clave de los clientes.
Otras partes interesadas (partners, proveedores, clientes…) participan en el diseño de la CX.
El software de la organización ayuda a implementar la CX.
¿Cuánto tiempo lleva su organización trabajando en CX?
5. Medición de la experiencia.
La organización dispone de un modelo y herramienta de medición de la CX integrado con la operativa.
Se mide la experiencia en interacciones clave para el cliente (medida transaccional).
Se mide la experiencia general de los clientes (medida relacional).
Se integran indicadores de desempeño de los procesos (tiempo de espera, resolución…).
Se obtiene el ROI de las acciones/proyectos relacionados con la mejora de la CX.
Se mide el impacto de CX sobre los indicadores económicos (ingresos, retención, captación).
La frecuencia en la recogida y análisis de datos es la apropiada.
Los empleados conocen los resultados de los indicadores de la CX.
6. Retorno
La mejora de la CX ha supuesto un incremento de la captación de nuevos clientes.
La mejora de la CX ha supuesto un incremento de la fidelización de los clientes.
La mejora de la CX ha supuesto un incremento de la eficiencia en la organización.
El crecimiento medio anual en facturación de mi organización en los 3 últimos años ha sido aprox.:
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